Підтримка з першого дзвінка 716 000+ звернень прийняв та опрацював кол-центр БФ «Схід SOS»
«Допоможіть нам евакуюватися!» – із таким проханням люди щодня звертаються до кол-центру Благодійного фонду «Схід SOS». Для когось цей дзвінок стає першим кроком до виїзду в безпечніше місце, а для когось – можливістю розповісти про складну ситуацію і дізнатися, куди звернутися по допомогу.
Щодня операторки нашого кол-центру опрацьовують щонайменше 180 звернень телефоном і в месенджерах. У пікові періоди евакуації з прифронтових територій їхня кількість сягає 400 на день.
Найбільше запитів надходить із Донецької, Дніпропетровської, Херсонської та Запорізької областей. Евакоекіпажі БФ «Схід SOS» допомагають покинути небезпеку родинам із дітьми, людям з інвалідністю, тим, хто залишився без підтримки і догляду, а також господарям, які евакуюються з домашніми тваринами.
Утім евакуація – не єдиний запит, із яким люди телефонують або пишуть до кол-центру.
Надходять звернення на надання безоплатної юридичної, психологічної та соціальної підтримки фахівців і фахівчинь фонду.
Ще один напрям звернень до кол-центру – соціальне перевезення евакуйованих. Операторки консультують людей щодо цієї послуги-підтримки від команди БФ «Схід SOS», яка допомагає з доїздом до місця розселення, транспортуванням і супроводом до лікарень чи необхідних соціальних установ. Така підтримка важлива передусім для представників маломобільних груп населення.
Окремий напрям запитів – допомога з відбудовою житла, пошкодженого внаслідок російських атак у прифронтових населених пунктах Харківщини. Тим, хто звертається у пошуках можливості виїхати з тимчасово окупованих територій, операторки нашого кол-центру надають контакти партнерських організацій, які працюють із такими запитами.
Люди також цікавляться, яку подальшу допомогу вони зможуть отримати в транзитних центрах після самостійної евакуації.
Кол-центр – це і канал зворотного зв’язку з людьми, які повідомляють про труднощі, що виникають під час та після евакуації, незадовільні умови розселення, висловлюють подяку за підтримку команді фонду. Операторки також залучені до моніторингу якості послуг, які надають фахівці й фахівчині БФ «Схід SOS».
Серед сотень розмов є ті, що особливо запам’ятовуються. Не обов’язково через незвичайні обставини – іноді через слова людини, її переживання або рішення, на яке вона наважилася.
Нижче ділимося історіями операторок кол-центру, які найбільше запам’яталися їм під час нещодавніх звернень.
«Ви ж тільки скажіть хлопцям, що без своїх тварин я не поїду»
Історія від Дар’ї Рапацької.
Останнім часом ми отримуємо чимало запитів на евакуацію людей із великою кількістю тварин. Часто саме через страх труднощів евакуації з улюбленцями люди залишаються під обстрілами до останнього. Нещодавно зателефонував чоловік із Малотаранівки, що на Донеччині.
Він із сусідом не виїжджав через бойові дії, бо на двох мають 5 великих собак та 8 котів. Вони були переконані, що з такою кількістю тварин ніхто не захоче їх евакуювати та допомагати з подальшим розселенням.
Я заспокоїла і запевнила, що наш екіпаж візьме необхідні клітки й переноски – нікого не покинемо. Найбільше запам’яталися слова чоловіка:
«Ви ж тільки скажіть хлопцям, що без своїх тварин я не поїду».
Евакуація минула успішно. Чоловіків разом із чотирилапими доправили до транзитного центру в Лозовій, де допомогли знайти місце подальшого проживання.
«Не кожне важке рішення означає брак любові»
Історія від Алли Шершнєвої.
Пам’ятаю дзвінок від жінки, яка гірко плакала у слухавку. Вона зверталася щодо евакуації мами, яка мала порушення опорно-рухового апарату, з подальшим розселенням в оселю стаціонарного догляду. На той момент у доньки не було іншого виходу та можливості самостійно піклуватися про матір.
Вона розривалася між відчаєм, любов’ю і почуттям провини: залишити маму під обстрілами чи погодитися на її розселення. Слухаючи її, я розуміла, як легко засудити чуже рішення. Водночас – як важко опинитися на місці людини, чиє серце крається від болю і безвиході. Ми не можемо вирішити абсолютно всі проблеми, які принесла агресія рф на нашу землю, але можемо вислухати людей, підтримати і разом шукати вихід із будь-якої ситуації.
«Не хочу заважати доньці та її родині»
Історія від Марини Лемешко.
Я приймала заявку на евакуацію від жінки старшого віку з Краматорська. На запитання, чи є їй куди їхати, вона відповіла крізь сльози, що має доньку, але не хоче бути тягарем для її родини. Навіть не повідомила їй, що збирається евакуюватися.
Я заспокоїла пані та порадила все ж розповісти доньці про своє рішення.
Наступного дня до нашого кол-центру зателефонувала сама дочка. Вона залишила заявку на евакуацію своєї мами й підтвердила, що забере її до себе. Я безмежно раділа за цю родину. Іноді проста порада та підтримка телефоном допомагають подолати мовчання й возз’єднати найрідніших.
«Найстрашніше – коли людина просить про порятунок із прифронту, але туди вже неможливо дістатися»
Історія від Даніели Тафій.
Самотні люди старшого віку часто залишаються в знеструмлених і холодних прифронтових містах під обстрілами до останнього.
Сусіди та знайомі, які могли допомогти, поступово виїжджають, а вони опиняються без догляду, лікування і навіть їжі.
Такі заявки ми намагаємося опрацьовувати першочергово: вирушаємо на порятунок та шукаємо можливості подальшого влаштування людей в оселі стаціонарного догляду.
Найстрашніше, коли після довготривалої відмови, люди нарешті погоджуються виїхати з прифронту, але складається так, що до їхнього населеного пункту вже неможливо дістатися навіть броньованим евакуаційним транспортом.
Самостійно до точки, куди можуть доїхати евакоекіпажі, такі люди також не можуть дістатися через стан здоров’я. Ми постійно закликаємо жителів прифронту подбати про вчасну евакуацію!
Переконуйте рідних і близьких покидати небезпеку раніше, поки ситуація дозволяє зробити це без смертельного ризику для людей і тих, хто вирушає на порятунок.
Кол-центр БФ «Схід SOS» приймає заявки на евакуацію цивільних та розселення, соціальне перевезення, правову і психосоціальну допомогу, документування воєнних злочинів, допомогу з ремонтом будинків пошкоджених унаслідок російських обстрілів, також надає актуальну інформацію для людей, які постраждали від війни.
Залишити запит можна з понеділка по суботу (8:00-18:00): 0 800 332 614
Консультуємо й у месенджерах:
+38 (099) 710 48 72 (вайбер);
+38 (096) 108 60 48 (телеграм).
Діяльність кол-центру здійснюється в межах проєктів:
«Комплексна всебічна підтримка та захист вразливих категорій евакуйованих осіб», що реалізує БФ «Схід SOS» за фінансової підтримки Гуманітарного фонду для України (UHF).
«Адаптоване житло та персоналізована підтримка для вразливих категорій переміщених осіб у Харківській області», який реалізується за фінансової підтримки Гуманітарного фонду для України (UHF).
